সমস্যাটা যেখানে দেখা যাচ্ছে, কারণটা কি আসলে সেখানেই?

ধরা যাক, একটি স্টার্টআপের একজন কাস্টমার বারবার অভিযোগ করছেন যে পণ্যটি সময়মতো পৌঁছাচ্ছে না। আমরা হয়তো দ্রুত ডেলিভারির ব্যবস্থা করলাম, একজন নতুন কর্মী নিয়োগ দিলাম, কিংবা কাস্টমারকে বিশেষ ছাড় দিলাম। কিন্তু কিছুদিন পর দেখা গেল, একই সমস্যা আবার হচ্ছে। কারণ, আমরা হয়তো খেয়ালই করিনি যে সমস্যাটি একজন কাস্টমারের নয়, পুরো ডেলিভারি ব্যবস্থার। সমাধান খুঁজতে গিয়ে আমরা দৃশ্যমান সমস্যাটিই দেখেছি, কিন্তু তার পেছনের বড় ছবিটা দেখিনি।

একটি ঘটনা দেখে পুরো পরিস্থিতি সম্পর্কে সিদ্ধান্ত নেওয়া ঠিক নয়।

একজন কাস্টমার অভিযোগ করলেই ধরে নেওয়া যায় না যে আমাদের পুরো পণ্য খারাপ। আবার একজন কাস্টমার খুশি হলেই ভাবা যায় না যে সবাই সন্তুষ্ট। আমাদের দেখতে হবে, একই ঘটনা অন্যদের সঙ্গেও ঘটছে কি না, কোন ধরনের কাস্টমার বেশি সমস্যায় পড়ছেন এবং সমস্যাটি কখন হচ্ছে। বাংলাদেশের একটি অনলাইন ব্যবসায় যদি কয়েকজন কাস্টমার ডেলিভারি নিয়ে অভিযোগ করেন, তাহলে প্রত্যেককে আলাদাভাবে সামলানোর পাশাপাশি অর্ডার থেকে ডেলিভারি পর্যন্ত পুরো প্রক্রিয়াটি পরীক্ষা করা দরকার।

ছোট একটি সমস্যার পেছনে আরও বড় সিদ্ধান্তের প্রশ্ন লুকিয়ে থাকতে পারে।

ধরা যাক, একটি স্টার্টআপের নির্দিষ্ট পণ্য তৈরির জন্য ভালো সাপ্লায়ার পাওয়া যাচ্ছে না। আমরা হয়তো দিনের পর দিন নতুন সাপ্লায়ার খুঁজছি। কিন্তু একটু বড় করে ভাবলে প্রশ্ন আসতে পারে, এই পণ্যটি তৈরি করাই কি আমাদের জন্য লাভজনক? কাস্টমারের চাহিদা কি যথেষ্ট? অন্য কোনো উপায়ে একই প্রয়োজন পূরণ করা সম্ভব কি? কখনো কখনো একটি কাজ কীভাবে ভালোভাবে করব, সেই প্রশ্নের চেয়ে কাজটি আদৌ করা উচিত কি না, সেই প্রশ্নটি বেশি গুরুত্বপূর্ণ।

সমস্যার লক্ষণ আর সমস্যার কারণ এক জিনিস নয়।

গাড়ি দুর্ঘটনার পর গাড়িকে আরও নিরাপদ করার উদ্যোগ নেওয়া জরুরি। কিন্তু শুধু দুর্ঘটনার ক্ষতি কমানোর দিকে তাকালে পুরো সমস্যাটি বোঝা যায় না। রাস্তার মোড়ের নকশা, যানবাহনের সংখ্যা, বিকল্প যাতায়াতব্যবস্থার অভাব কিংবা চালকের প্রশিক্ষণও দুর্ঘটনার পেছনে ভূমিকা রাখতে পারে। একইভাবে, একটি প্রতিষ্ঠানে কর্মীদের কাজ দেরিতে শেষ হলে শুধু তাদের দ্রুত কাজ করতে বললেই হবে না। কাজের চাপ, অনুমোদনের দীর্ঘ প্রক্রিয়া, দায়িত্বের অস্পষ্টতা কিংবা প্রয়োজনীয় টুলের অভাবও কারণ হতে পারে।

কখনো সমস্যার সমাধান খুঁজতে হলে পুরো সিস্টেমটাই নতুন করে দেখতে হয়।

একটি স্টার্টআপের কাস্টমার ধরে রাখার হার কমে যাচ্ছে। আমরা হয়তো নতুন বিজ্ঞাপন চালু করব, ছাড় দেব কিংবা আরও বেশি কাস্টমার সংগ্রহের চেষ্টা করব। কিন্তু বিগ পিকচারে তাকালে দেখা যেতে পারে, কাস্টমার প্রথমবার পণ্য ব্যবহার করার পরই চলে যাচ্ছেন, কারণ পণ্যটি তাদের আসল সমস্যার সমাধান করছে না। তখন আরও বেশি কাস্টমার আনার চেয়ে পণ্যের মাণ উন্নত করা বেশি জরুরি। অর্থাৎ, সমস্যার সমাধান সব সময় বর্তমান প্রক্রিয়ার ভেতরে ছোটখাটো পরিবর্তন আনা নয়। প্রয়োজনে পুরো পদ্ধতিটিই বদলাতে হতে পারে।

বিগ পিকচার দেখতে হলে সমস্যাটিকে অন্য দৃষ্টিকোণ থেকেও দেখতে হবে।

একই সমস্যাকে বিভিন্ন জায়গা থেকে দেখলে নতুন কারণ সামনে আসতে পারে। কোনো কর্মী কাজ করতে পারছেন না, কারণ তিনি দক্ষ নন, নাকি কাজের নির্দেশনা পরিষ্কার নয়? কোনো পণ্য বিক্রি হচ্ছে না, কারণ বিজ্ঞাপন কম, নাকি কাস্টমারের প্রয়োজনই আলাদা? কোনো টিমের মধ্যে মতবিরোধ হচ্ছে, কারণ সদস্যরা সহযোগিতা করতে চান না, নাকি তাদের লক্ষ্য এক নয়? এমন প্রশ্ন আমাদের দ্রুত সিদ্ধান্তে পৌঁছানোর বদলে সমস্যাটিকে বিভিন্ন দিক থেকে বুঝতে সাহায্য করে।

আজ আমরা যে সমস্যাটির সমাধান খুঁজছি, সেটিকে একটু দূর থেকে দেখি। লিখে ফেলি, সমস্যাটি কোথায় দেখা যাচ্ছে, কারা এতে প্রভাবিত হচ্ছেন এবং এর পেছনে কী কী কারণ থাকতে পারে। তারপর নিজেদের প্রশ্ন করি, আমরা কি শুধু সমস্যার লক্ষণ ঠিক করছি, নাকি মূল কারণের দিকে এগোচ্ছি? প্রয়োজনে সমস্যাটিকে আরও বড় পরিসরে দেখি, প্রশ্নটি নতুনভাবে করি এবং পুরো ব্যবস্থার কোন জায়গায় পরিবর্তন আনলে সবচেয়ে বেশি উপকার হবে, তা খুঁজে বের করি।